製品の故障
最近、ウィルス多くありませんか？
毎日のようにウィルスが発見されていますね。
2月上旬ほどではありませんが、ウィルスチェックゲートウェイで
毎日、ウィルスチェックに引っかかっています。
今回は製品の故障についてお送りします。中国では日本企業の製品は
品質が良く壊れにくいというのが一般的な考えで、特に日本人としては
日本企業の製品を買ってしまいます。しかし一部の製品については中国企業の
製品のほうが良い場合があります。ここでいう良いというのは製品の機能や
壊れにくいというだけではなくアフターサービスも含めた判断です。
最近の出来事ですが、お客様から複合機を購入したいとの依頼を受けました。
機種の選定にあたっては必要な機能やサイズなどはもちろん購入後の
サポートも検討しました。最終的に米国のH社と日本のC社から選ぶことに
しました。今回は日本のC社を選定しました。理由はC社は日本の
大企業ですので購入後のアフターサービスが安心と考えました。
(米国のH社もサービスはいいです)特に複合機ですので壊れてしまうと
プリンタ,FAX,コピー…すべて使えなくなるので業務に影響がでます。
購入してから2ヶ月半ほどして複合機の調子が悪くなりました。
印刷物の前後に白紙が出てきます。一応、印刷物は出ますが土日にFAXが
大量に届いた時など紙切れになることがあり問題です。そこでまず、
購入元のC社販売代理店に問い合わせました
私：複合機の調子が悪いのですが…
販売代理店 : その機種は持ち込みでの修理になります。
私：持って行くと業務に影響がでますので来て下さい。
出張費は払います。
3分ほど交渉が続く…
販売代理店 : うちでは修理しない。
THE END
最後はC社販売代理では修理しないと言うではありませんか！
そこでC社に連絡しました。その後、すぐにC社販売代理店から連絡があり
とりあえず来てもらうことになりました。しかし修理担当者が来て
2時間ほど色々調整したようですが逆に調子が悪くなり結局
複合機を持って行きました。
3日ほどで直るとのことで待っておりましたが、さらに早くても
あと3日ほどかかると言われました。これほど長く修理にかかると弊社の
信用問題になりますのでC社に問い合わせてみることにしました。
まずは日本のホームページから問い合わせてみました…回答なしです。
次にC社の上海オフィスに電話で問い合わせてみました。
下記はC社の営業(日本人)と私との会話です。
私：複合機の調子が悪く….（いままでの経緯を説明）
C社 営業：知っております。(弊社のお客様からも問い合わせています)
私：購入してまだ3ヵ月ですのでこれは初期不良ではありませんか？
C社 営業：….
私：米国のH社の場合は、初期不良ということで3回も交換してくれました
(結局、初期不良ではありませんでしたが….)
私：弊社の信用問題にもなりますので対応をお願いします。
C社 営業：わかってます。
私：交換は誰が判断するのですか？
C社 営業：私は修理の担当ではありませんのでサービス担当者です。
サービス担当には連絡してありますが….
THE END
この会話から予想できることは電話に出たC社の営業担当者は
「自分」への問い合わせであり「C社」への問い合わせだと認識して
いないようです。中国へ留学で来てそのままC社で現地採用されたのでは
ないかと考えられます。そのため日本企業の習慣というものを
知らないのではないでしょうか？
一般的に中国企業に電話しても電話を受けた人が担当でなければ
「知らない」または「担当ではない」で終わってしまいます。
これが良いか悪いかは言えません。中国の習慣ですので電話する方も
わかっています。しかしC社は日本の大企業です。しかも電話の相手は
日本人です。今後、サービスの改善を期待したいところです。
知り合いの話しだと中国で日本メーカーの電気製品を買うとよく壊れる
のだそうです。生産ラインが日本向けと中国向けでは違うのでしょうか？
日本で売られている製品は「made in china」が多いのに
あまり壊れませんよね？不思議です。
■ あとがき
最近、上海は暖かくなってきました。そろそろ春ですね。
春節明けで企業活動も活発になってきているようです。
次回の配信は2004/04/01を予定しております。