上海IT管理者のひとり言

最近、ウィルス多くありませんか？
毎日のようにウィルスが発見されていますね。
2月上旬ほどではありませんが、ウィルスチェックゲートウェイで
毎日、ウィルスチェックに引っかかっています。

今回は製品の故障についてお送りします。中国では日本企業の
製品は品質が良く壊れにくいというのが一般的な考えで、
特に日本人としては日本企業の製品を買ってしまいます。
しかし一部の製品については中国企業の製品のほうが
良い場合があります。ここでいう良いというのは製品の機能や
壊れにくいというだけではなくアフターサービスも含めた判断です。

最近の出来事ですが、お客様から複合機を購入したいとの
依頼を受けました。機種の選定にあたっては必要な機能や
サイズなどはもちろん購入後のサポートも検討しました。
最終的に米国のH社と日本のC社から選ぶことに
しました。今回は日本のC社を選定しました。理由はC社は
日本の大企業ですので購入後のアフターサービスが安心と
考えました。(米国のH社もサービスはいいです)
特に複合機ですので壊れてしまうとプリンタ,FAX,コピー...
すべて使えなくなるので業務に影響がでます。

購入してから2ヶ月半ほどして複合機の調子が悪くなりました。
印刷物の前後に白紙が出てきます。一応、印刷物は出ますが
土日にFAXが大量に届いた時など紙切れになることがあり
問題です。そこでまず、購入元のC社販売代理店に
問い合わせました

[私]
複合機の調子が悪いのですが...

[販売代理店]
その機種は持ち込みでの修理になります。

[私]
持って行くと業務に影響がでますので来て下さい。
出張費は払います。

3分ほど交渉が続く...

[販売代理店]
うちでは修理しない。

THE END

最後はC社販売代理では修理しないと言うでは
ありませんか！そこでC社に連絡しました。その後、
すぐにC社販売代理店から連絡がありとりあえず
来てもらうことになりました。しかし修理担当者が来て
2時間ほど色々調整したようですが逆に調子が悪くなり
結局複合機を持って行きました。

3日ほどで直るとのことで待っておりましたが、
さらに早くてもあと3日ほどかかると言われました。
これほど長く修理にかかると弊社の信用問題になりますので
C社に問い合わせてみることにしました。まずは日本の
ホームページから問い合わせてみました...回答なしです。
次にC社の上海オフィスに電話で問い合わせてみました。
下記はC社の営業(日本人)と私との会話です。

[私]
複合機の調子が悪く....（いままでの経緯を説明）

[C社 営業]
知っております。(弊社のお客様からも問い合わせています)

[私]
購入してまだ3ヵ月ですのでこれは
初期不良ではありませんか？

[C社 営業]
....

[私]
米国のH社の場合は、初期不良ということで3回も
交換してくれました
(結局、初期不良ではありませんでしたが....)

[私]
弊社の信用問題にもなりますので対応をお願いします。

[C社 営業]
わかってます。

[私]
交換は誰が判断するのですか？

[C社 営業]
私は修理の担当ではありませんのでサービス担当者です。
サービス担当には連絡してありますが....

THE END

この会話から予想できることは電話に出たC社の
営業担当者は「自分」への問い合わせであり「C社」への
問い合わせだと認識していないようです。中国へ留学で
来てそのままC社で現地採用されたのではないかと
考えられます。そのため日本企業の習慣というものを
知らないのではないでしょうか？

一般的に中国企業に電話しても電話を受けた人が
担当でなければ「知らない」または「担当ではない」で
終わってしまいます。これが良いか悪いかは言えません。
中国の習慣ですので電話する方もわかっています。
しかしC社は日本の大企業です。しかも電話の相手は
日本人です。今後、サービスの改善を期待したいところです。

知り合いの話しだと中国で日本メーカーの電気製品を
買うとよく壊れるのだそうです。生産ラインが日本向けと
中国向けでは違うのでしょうか？日本で売られている製品は
「made in china」が多いのにあまり壊れませんよね？
不思議です。

-------------------------------------------------
■ あとがき
-------------------------------------------------
最近、上海は暖かくなってきました。そろそろ春ですね。
春節明けで企業活動も活発になってきているようです。
次回の配信は2004/04/01を予定しております。